Introduction

Augmenter le panier moyen de ses clients est devenu un enjeu stratégique pour toutes les entreprises. En effet, il est bien souvent 5 à 25 fois plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de fidéliser un client déjà existant. De plus, un client fidèle a 60 à 70 % de chances supplémentaires de revenir acheter (contre 5 à 20 % pour un nouveau prospect) et dépense en moyenne 67 % de plus !

Deux techniques se distinguent particulièrement dans ce domaine : le cross selling et l’upselling.

Bien utilisées, ces méthodes permettent non seulement de vendre plus, mais aussi de proposer davantage de valeur et de satisfaction à vos clients. Elles aident à renforcer ainsi leur fidélité et leur engagement. Elles peuvent s’appliquer dans de nombreux contextes : e-commerce, hôtellerie, restauration, services B2B ou encore retail.

Dans cet article, nous allons vous expliquer clairement ce que sont le cross selling et l’upselling, revenir sur leurs origines et leurs principes, puis vous donner des clés concrètes pour les mettre en œuvre efficacement, que vous soyez commercial, manager ou responsable d’équipe commerciale. Vous découvrirez également des exemples pratiques et des conseils pour éviter les erreurs les plus fréquentes.

I. Qu'est-ce que le cross selling et l'upselling ?

a) Origines et précepteurs

Le cross selling et l’upselling trouvent leurs racines dans les méthodes de vente traditionnelles, qui ont évolué au fil des décennies pour s’adapter aux comportements des consommateurs. Dès le début du XXᵉ siècle, des pionniers de la vente comme Dale Carnegie ou Zig Ziglar ont mis en avant l’importance de comprendre le client, ses besoins et ses motivations, posant ainsi les bases de la vente consultative et de la vente additionnelle.

Avec l’essor du commerce moderne et des grandes enseignes, ces techniques ont été popularisées et systématisées. Par exemple, Amazon recommande des produits complémentaires lors du passage au paiement, tandis qu’Apple propose des accessoires ou des versions supérieures de ses produits au moment de l’achat. Ces stratégies sont devenues des références incontournables en matière de vente additionnelle.

Aujourd’hui, le cross selling et l’upselling s’appliquent dans tous les secteurs : e-commerce, hôtellerie, restauration, services B2B ou retail, mais aussi dans les abonnements numériques et les services SaaS. Leur objectif est toujours le même : augmenter la valeur du panier moyen, améliorer l’expérience client et fidéliser durablement. Comprendre leur origine et leurs grands précepteurs permet de mieux saisir pourquoi ces techniques fonctionnent et comment les adapter à votre contexte commercial.

b) Définition concrète

Pour bien comprendre l’intérêt du cross selling et de l’upselling, il est important de les définir clairement et de voir comment ils se traduisent concrètement dans la pratique commerciale.

Cross selling (vente croisée) : cette technique consiste à proposer au client un produit ou un service complémentaire à son achat initial. L’objectif est de répondre à des besoins additionnels tout en enrichissant l’expérience client.
Exemple concret : un client achète un ordinateur portable. Le commercial peut alors lui proposer des accessoires complémentaires tels qu’une souris, une housse, un casque audio ou un antivirus. Ces suggestions permettent non seulement d’augmenter la valeur du panier, mais également de montrer que l’entreprise anticipe les besoins du client, renforçant ainsi sa satisfaction et sa fidélité.
Upselling (montée en gamme) : cette technique vise à inciter le client à choisir une version plus complète, premium ou plus performante du produit ou service qu’il a sélectionné. L’idée est d’augmenter la valeur moyenne de chaque vente tout en offrant un bénéfice réel au client.
Exemple concret : un client réserve une chambre standard dans un hôtel. Le commercial peut lui proposer une chambre supérieure avec vue mer, petit-déjeuner inclus, ou accès au spa. Dans les abonnements SaaS, l’upselling consiste à proposer un plan supérieur avec des fonctionnalités supplémentaires ou des options avancées.

Différence clé entre les deux techniques :

Le cross selling élargit l’offre autour du produit principal, en proposant des articles ou services complémentaires.
L’upselling augmente la valeur du produit ou service déjà choisi, en proposant une version améliorée ou plus complète.

Ces deux approches sont complémentaires et, lorsqu’elles sont utilisées de manière stratégique et éthique, elles permettent d’augmenter le chiffre d’affaires tout en renforçant la satisfaction et la fidélité des clients.

II. Comment mettre en œuvre le cross selling et l’upselling ?

a) Cross selling : stratégies et bonnes pratiques

Vous l’aurez compris, le cross selling, ou vente croisée, est une technique puissante lorsqu’elle est utilisée de manière stratégique et réfléchie. Son objectif est de proposer des produits ou services complémentaires à ceux que le client a déjà achetés, afin d’augmenter la valeur de chaque transaction tout en enrichissant l’expérience client.

Pour réussir une vente croisée, plusieurs bonnes pratiques sont essentielles :

Identifier les produits ou services complémentaires pertinents
Il ne s’agit pas de proposer des produits au hasard, mais de sélectionner ceux qui répondent réellement aux besoins ou aux intérêts du client. Par exemple, un client qui achète une robe pourrait être intéressé par des accessoires assortis, un sac ou des chaussures. Dans le B2B, un client souscrivant à un service principal pourrait bénéficier d’un audit complémentaire ou d’un module additionnel.
Analyser le comportement d’achat et l’historique du client
Le cross selling fonctionne mieux lorsqu’il est personnalisé. Comprendre les habitudes d’achat, les préférences et l’historique du client permet de proposer des suggestions pertinentes et ciblées, augmentant ainsi les chances de réussite. Les outils CRM et les données de navigation sur le site e-commerce sont des alliés précieux pour cela.
Présenter l’offre de manière naturelle et attractive
Il est important de mettre en avant les avantages pour le client plutôt que de se concentrer uniquement sur la vente. Les recommandations doivent paraître comme une aide ou une valeur ajoutée, et non comme une pression commerciale. Une présentation claire, concise et visuelle (ex. “Vous aimerez aussi…”) fonctionne souvent mieux que des arguments longs et complexes.

Exemples concrets de cross selling :

E-commerce : proposer un sac assorti ou des chaussures lors de l’achat d’une tenue.
B2B : recommander un audit complémentaire ou un service additionnel lors de la souscription à un logiciel ou une prestation.
Hôtellerie/restauration : suggérer un dessert, une boisson premium ou une activité complémentaire lors de la réservation.

Erreurs à éviter :

Surcharger le client avec trop d’options, ce qui peut provoquer de la confusion ou un sentiment de pression.
Proposer des produits non pertinents, ce qui peut nuire à l’expérience client et à l’image de marque.
Ne pas former les équipes commerciales, qui doivent savoir adapter leur discours et écouter les besoins du client.

Bien appliqué, le cross selling permet de transformer chaque interaction avec le client en opportunité de valeur ajoutée, tout en renforçant la relation et la fidélité.

b) Upselling : augmenter la valeur moyenne de chaque vente

Comme évoqué, l’upselling, ou montée en gamme, est une technique visant à inciter le client à opter pour une version plus complète, premium ou performante du produit ou service qu’il a choisi. L’objectif est d’augmenter la valeur moyenne de chaque transaction tout en offrant un bénéfice réel au client, qu’il s’agisse de fonctionnalités supplémentaires, de confort ou de services exclusifs.

Pour appliquer l’upselling avec succès, plusieurs bonnes pratiques sont essentielles :

Identifier les moments stratégiques pour proposer la montée en gamme
Le timing est crucial. L’upselling fonctionne mieux lorsqu’il est proposé au moment où le client est le plus réceptif, par exemple juste avant la finalisation de la commande ou lors d’une discussion personnalisée. Dans le commerce physique, cela peut être à la caisse ou lors de l’entretien avec un commercial.
Créer des packages ou options attractives
Pour donner envie au client de passer à une version supérieure, il faut que l’offre soit clairement valorisée et perçue comme avantageuse. Cela peut passer par des bundles (produit + service), des fonctionnalités supplémentaires ou des options exclusives, qui montrent au client qu’il en a pour son argent.
Former les équipes commerciales à la persuasion subtile et à l’écoute des besoins du client
La réussite de l’upselling repose sur une approche personnalisée et éthique. Les commerciaux doivent savoir écouter le client, identifier ses besoins réels et proposer des options pertinentes, sans le pousser de manière agressive.

Exemples concrets d’upselling :

Abonnements logiciels / SaaS : proposer une version premium avec fonctionnalités avancées ou options supplémentaires.
Hôtellerie : proposer une suite ou des services inclus (spa, petit-déjeuner, transport) au lieu d’une chambre standard.
Restauration : suggérer des menus ou boissons premium, ou des compléments qui enrichissent l’expérience culinaire.

Erreurs à éviter :

Forcer le client à acheter plus cher, ce qui peut provoquer un rejet ou une frustration.
Ignorer les besoins réels du client et proposer des options inadaptées, ce qui peut nuire à l’expérience et à la fidélité.
Ne pas former les équipes commerciales, qui risquent alors de rater les opportunités ou de mal présenter l’offre.

Bien appliqué, l’upselling permet de maximiser la valeur de chaque client tout en renforçant son engagement, et complète parfaitement le cross selling pour une stratégie commerciale globale et efficace.

III. Cross selling et upselling : l’accompagnement sur-mesure de B.Between

B.Between propose un accompagnement à 360° aux entreprises à mission, qui souhaitent conjuguer performance commerciale et impact positif.

Concrètement, nous intervenons sur plusieurs leviers :

Stratégie commerciale personnalisée
Nous aidons les entreprises à identifier les opportunités de cross selling et d’upselling adaptées à leur marché, leur portefeuille produits et leurs clients, afin de maximiser le potentiel de chaque interaction commerciale.
Mise en œuvre opérationnelle
Au-delà de la théorie, nous co-construisons avec vous un plan d’actions concret : segmentation des clients, scénarios de vente, scripts adaptés, campagnes ciblées et recommandations sur les moments stratégiques pour proposer une montée en gamme ou des produits complémentaires.
Formation collective des équipes commerciales
Nous formons vos commerciaux à adopter une approche personnalisée, éthique et efficace, combinant écoute active, propositions pertinentes et techniques de persuasion subtiles. Nos sessions peuvent être individuelles ou collectives, afin de renforcer la performance globale de l’équipe.
Coaching individuel
Chaque entreprise est unique. Nous adaptons nos recommandations en fonction de vos objectifs et de vos valeurs, et nous assurons un suivi régulier pour mesurer les résultats et ajuster les actions si nécessaire.

Avec B.Between, le cross selling et l’upselling deviennent des leviers puissants pour :

augmenter le panier moyen de manière éthique et durable,
améliorer l’expérience client,
renforcer la fidélité et l’engagement,
et, plus globalement, développer une croissance commerciale qui respecte vos valeurs et votre mission d’impact social, sociétal et environnemental.

Nous vous aidons à les intégrer dans une stratégie globale et cohérente, alliant performance et sens, pour un développement commercial durable et humain.

Conclusion

Le cross selling et l’upselling sont des leviers puissants pour augmenter le chiffre d’affaires, améliorer l’expérience client et renforcer la fidélité. Bien compris et appliqués, ils permettent non seulement de vendre plus ou plus cher, mais aussi d’apporter une réelle valeur ajoutée à vos clients, en répondant à leurs besoins de manière pertinente et personnalisée.

Pour réussir, il est essentiel de :

comprendre la différence entre cross selling et upselling,
identifier les produits ou services complémentaires ou premium adaptés,
proposer ces offres de manière naturelle et éthique,
et former vos équipes commerciales à écouter, analyser et convaincre avec pertinence.

B.Between accompagne les entreprises à mettre en œuvre ces techniques dans une stratégie commerciale globale et sur-mesure. De l’analyse des opportunités à la formation des équipes, en passant par la création de plans d’action concrets, nous aidons les entreprises à conjuguer performance commerciale et impact positif.

En intégrant ces stratégies de manière réfléchie, vous transformez chaque interaction avec vos clients en une opportunité de croissance, de fidélisation et de valeur partagée.

Comment augmenter votre panier moyen ? Le guide du cross selling et de l'upselling